Zafer Özcivan / Ekonomist-Yazar
Türkiye turizmde dünyanın önemli ülkelerinden biri. Denizimiz, güneşimiz, tarihi şehirlerimiz, doğal güzelliklerimiz, mutfağımız ve kültürel zenginliğimiz milyonlarca turisti ülkemize çekiyor. Ancak turizmde artık yalnızca turist sayısına bakmak yeterli değil. Asıl önemli olan, ülkemize gelen turistin nasıl bir hizmet aldığı, tatilinden memnun kalıp kalmadığı ve Türkiye'ye yeniden gelmek isteyip istemediğidir.
İşte bu noktada turizm sektöründeki hizmet kalitesi farklılıkları büyük önem taşıyor. Aynı ülke içinde, hatta aynı şehirde bile turistlerin karşılaştığı hizmet kalitesi birbirinden çok farklı olabiliyor. Bir otelde son derece güler yüzlü, hızlı ve profesyonel bir hizmet sunulurken başka bir tesiste turist ilgisiz çalışanlarla, temizlik sorunlarıyla veya yetersiz hizmetle karşılaşabiliyor.
Bu farklılıklar Türkiye'nin turizm imajını doğrudan etkiliyor.
Turistin ilk izlenimi çok önemli
Turizmde hizmet kalitesi, turistin daha ülkeye giriş yaptığı andan itibaren başlıyor. Havalimanındaki karşılama, ulaşım, otel çalışanlarının davranışı, restoranlardaki hizmet, temizlik, güvenlik ve turistin herhangi bir sorun yaşadığında karşılaştığı yaklaşım, tatilin genel değerlendirmesinde önemli rol oynuyor.
Turist aslında sadece bir oda, yemek veya deniz satın almıyor. Bir deneyim satın alıyor.
Bu nedenle hizmet kalitesindeki küçük bir aksaklık bile turistin genel memnuniyetini azaltabiliyor. Örneğin çok güzel bir otelde konaklayan turist, çalışanların kaba davranışından rahatsız olursa otelin denizinin veya havuzunun güzelliğini hatırlamak yerine yaşadığı olumsuzluğu hatırlayabiliyor.
Tam tersine, bazı eksiklikler iyi iletişim ve çözüm odaklı yaklaşımla telafi edilebiliyor. Çünkü turistin karşılaştığı sorunun nasıl çözüldüğü, sorunun kendisi kadar önemli.
Her tesiste aynı standart olmalı
Türkiye'nin turizmde daha fazla gelir elde edebilmesi için hizmet kalitesinde belirli bir standardın oluşturulması gerekiyor.
Elbette bütün otellerin, restoranların ve turizm işletmelerinin aynı seviyede olması beklenemez. Ancak temel hizmet standartları konusunda ciddi farklılıkların bulunması sektör açısından önemli bir sorun oluşturuyor.
Temizlik, hijyen, personel davranışı, müşteri iletişimi, fiyat-hizmet dengesi, güvenlik ve şikâyetlerin çözümü gibi konularda belli standartların korunması gerekiyor.
Özellikle fiyatların yükseldiği dönemlerde turistin ödediği paranın karşılığını aldığını hissetmesi büyük önem taşıyor. Çünkü turist yüksek bir ücret ödediğinde daha kaliteli hizmet bekliyor. Beklentisi karşılanmadığında ise memnuniyetsizlik daha da büyüyor.
Çalışanın davranışı turizmin yüzüdür
Turizm sektöründe hizmet kalitesini belirleyen en önemli unsurlardan biri çalışanlardır.
Resepsiyondaki görevlinin güler yüzü, garsonun ilgisi, temizlik personelinin titizliği, rehberin bilgisi ve transfer görevlisinin davranışı turistin Türkiye hakkındaki düşüncesini etkiliyor.
Bu nedenle turizm çalışanlarının yalnızca mesleki bilgi açısından değil, iletişim, yabancı dil, kriz yönetimi ve müşteri ilişkileri konusunda da eğitilmesi gerekiyor.
Turist bir sorun yaşadığında "Bu benim görevim değil" anlayışı yerine "Bu sorunu nasıl çözebilirim?" anlayışının hâkim olması gerekiyor.
Çünkü turizmde çalışan herkes aynı zamanda Türkiye'nin tanıtımını yapıyor.
Ucuz hizmet yerine doğru fiyata doğru hizmet
Turizmde hizmet kalitesinin artırılması, mutlaka her şeyin pahalı hale getirilmesi anlamına gelmiyor. Burada önemli olan fiyat ile hizmet arasında adil bir denge kurulmasıdır.
Turist makul bir ücret karşılığında temiz bir oda, kaliteli yemek, güler yüzlü personel, güvenli bir ortam ve sorun yaşadığında çözüm bekliyor.
Aşırı fiyatlandırma ile düşük hizmet kalitesinin bir araya gelmesi ise Türkiye'nin turizm rekabet gücünü zayıflatabilir. Çünkü günümüzde turistlerin farklı ülkeler arasında karşılaştırma yapması çok kolay. İnternet üzerinden otellerin fiyatlarını, yorumlarını ve hizmetlerini birkaç dakika içinde karşılaştırabiliyorlar.
Bir turist kötü bir deneyim yaşadığında bunu yalnızca kendi çevresine anlatmıyor. Sosyal medya ve internet siteleri üzerinden binlerce kişiye ulaşabiliyor.
Bu nedenle kötü hizmetin etkisi geçmişe göre çok daha büyük.
Turisti bir kez değil, yıllarca kazanmak
Türkiye'nin turizm politikasında hedef yalnızca daha fazla turist getirmek olmamalı. Gelen turistin memnun ayrılması ve tekrar Türkiye'yi tercih etmesi de hedeflenmeli.
Memnun kalan turist, sonraki yıllarda yeniden gelir. Ailesini, arkadaşlarını ve çevresini de Türkiye'ye yönlendirir. Böylece tek bir turist uzun yıllar boyunca ekonomik değer yaratabilir.
Bu nedenle turizm sektöründe "kaç turist geldi?" sorusunun yanında "kaç turist memnun kaldı, kaçı tekrar geldi ve kişi başına ne kadar harcama yaptı?" soruları da sorulmalı.
Hizmet kalitesi Türkiye'nin rekabet gücüdür
Türkiye'nin turizmde rakipleri yalnızca Akdeniz ülkeleri değildir. Dünyanın birçok ülkesi turist çekebilmek için büyük yatırımlar yapıyor. Dolayısıyla doğal güzelliklerimiz tek başına yeterli olmayabilir.
Türkiye'nin avantajını koruyabilmesi için hizmet kalitesini sürekli geliştirmesi gerekiyor.
Bunun yolu da çalışanların eğitiminden işletmelerin denetlenmesine, dijital müşteri hizmetlerinden hijyen standartlarına kadar geniş bir alanda kalite anlayışını güçlendirmekten geçiyor.
Sonuç olarak turizmde başarı sadece otellerin dolmasıyla ölçülmemeli. Asıl başarı, turistin Türkiye'den güzel anılarla ayrılmasıdır.
Çünkü turistin bavuluna koyup ülkesine götürdüğü en değerli şeylerden biri Türkiye hakkındaki izlenimidir.
Eğer bu izlenim olumluysa turist yeniden gelir. Çevresine tavsiye eder. Türkiye'nin turizm gelirleri artar.
Eğer izlenim olumsuzsa dünyanın en güzel denizi, en tarihi şehri ve en zengin mutfağı bile bu kaybı tamamen telafi edemez.
Bu nedenle turizmde yeni hedef açık olmalıdır: Daha fazla turist kadar, daha kaliteli hizmet ve daha memnun turist.
Türkiye'nin turizm geleceği yalnızca sahip olduğu doğal ve kültürel zenginliklere değil, bu zenginlikleri ziyaretçilere nasıl bir hizmet anlayışıyla sunduğuna da bağlıdır.
